如今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越方便快捷，但有些商家卻在詳情頁(yè)中設(shè)置了“霸王條款”，比如買(mǎi)寵物一旦付款，即使商家沒(méi)發(fā)貨也不能退；簽收即表示對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)可；有糾紛只能到商家所在地法院起訴等等，一旦后續(xù)因商品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，商家便會(huì)以相應(yīng)條款為由拒絕為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者遇到“霸王條款”時(shí)，該如何維權(quán)呢？

2023年3月16日，北京的李女士在某電商平臺(tái)一家寵物店，下單購(gòu)買(mǎi)了1只短毛矮腳貓，價(jià)格是4300元。該寵物貓銷(xiāo)售詳情頁(yè)標(biāo)注，“不支持7天無(wú)理由退貨”“一旦付款拒絕一切退款要求”。

由于李女士真心想買(mǎi)，就下單付了款。付款后李女士覺(jué)得商家對(duì)寵物貓的質(zhì)保時(shí)間太短，想延長(zhǎng)到一個(gè)月，于是和商家溝通。

李女士：客服給我發(fā)了一個(gè)他們的條款，條款上寫(xiě)著質(zhì)保一周。之前我在另一個(gè)寵物店，那個(gè)店是保一個(gè)月。

因?yàn)楸砻迷庥鼍W(wǎng)購(gòu)寵物貓短時(shí)間死亡的問(wèn)題，在質(zhì)保一個(gè)月的要求被商家拒絕后，李女士就要求退款。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 謝彩鳳：她跟商家說(shuō)要退貨，因?yàn)橘|(zhì)保時(shí)間太短了，不符合要求。但是商家說(shuō)不能退貨，因?yàn)樨埵菍儆邗r活商品，而且在店鋪上已經(jīng)明確告知了，只要下單就一律不退換貨。

溝通無(wú)果，考慮到賣(mài)家也沒(méi)有發(fā)貨，于是李女士直接取消了訂單。4天后，賣(mài)家給她留言，告知寵物貓即將完成體檢，詢(xún)問(wèn)是否發(fā)貨。李女士回復(fù)“我早就取消訂單了，全額退款！”

第5天，賣(mài)家通知李女士，“您的貓咪已經(jīng)出發(fā)，請(qǐng)注意查收。后期如果因您拒收導(dǎo)致貓咪死亡等后果，請(qǐng)自行承擔(dān)。”李女士再次回復(fù)“我現(xiàn)在沒(méi)有同意發(fā)貨，要求退款”。

賣(mài)家強(qiáng)硬回復(fù)“不需要您同意呀”。李女士再次表示“你這是強(qiáng)賣(mài)”“肯定會(huì)拒收的”。最終，寵物貓到達(dá)李女士的收貨地后，就滯留在了中轉(zhuǎn)站，最終死亡。

由于賣(mài)家拒絕退款，李女士認(rèn)為賣(mài)家的行為不符合法律規(guī)定，且始終沒(méi)有給她看貓的細(xì)節(jié)，構(gòu)成欺詐，遂向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起一審訴訟，要求賣(mài)家退還貨款并進(jìn)行三倍賠償。

庭審中，原被告雙方各自闡述了自己的觀點(diǎn)。賣(mài)家表示，李女士下單后，即使要解除合同退款，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)店方的告示支付違約金，未發(fā)貨退款需扣貨款的30%，發(fā)貨后扣除貨款的60%。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但鮮活易腐等商品除外。法院認(rèn)為，該條款并非全然否定消費(fèi)者通過(guò)電子商務(wù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)前述特殊商品時(shí)的單方解除權(quán)。本案中，李女士在下單后十小時(shí)內(nèi)即申請(qǐng)退款，彼時(shí)涉案寵物貓尚未發(fā)貨，完全不影響其二次銷(xiāo)售，李女士并不存在濫用解除權(quán)的情形，有權(quán)解除合同。

法院認(rèn)為，在李女士取消訂單5天后，商家仍執(zhí)意發(fā)貨，在李女士明確表示“這是強(qiáng)賣(mài)”“肯定會(huì)拒收”的情況下，商家仍然把寵物貓寄出，最后導(dǎo)致寵物貓死亡，這是商家自己的責(zé)任，造成了自己損失的擴(kuò)大，應(yīng)自行承擔(dān)寵物貓毀損滅失的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。最后判決商家全額退還李女士買(mǎi)貓的款項(xiàng)。

商家不服一審判決，上訴到北京市第四中級(jí)人民法院，經(jīng)過(guò)審理，法院駁回上訴，維持了一審判決。目前，該判決已生效。

簽收即表示對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)可？

很多人網(wǎng)購(gòu)都會(huì)遇到快遞員去家里送貨，但人不在家的情況，有時(shí)就會(huì)讓快遞員把快遞放在自己家門(mén)口，或者快遞驛站，隨后消費(fèi)者就會(huì)收到快遞已簽收的信息。但如果商家規(guī)定“簽收即表示對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)可”，這屬不屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”呢？

2023年春節(jié)前夕，小張?jiān)谀畴娚唐脚_(tái)花4999元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)。商品送達(dá)時(shí)，小張不在家，快遞員因著急離開(kāi)，也不等小張當(dāng)面簽收，就將快遞直接放在了他家門(mén)口，并在快遞平臺(tái)自行簽收。小張回家后看到門(mén)口的電視機(jī)，立馬與商家聯(lián)系安裝問(wèn)題，并下單預(yù)約第二天上門(mén)安裝，卻被商家告知安裝師傅因病無(wú)法上門(mén)，其申請(qǐng)的安裝服務(wù)訂單也被取消。無(wú)奈小張只能自行拆箱安裝了電視。電視機(jī)通電后，小張發(fā)現(xiàn)屏幕上出現(xiàn)多條豎線，明顯是屏幕有問(wèn)題，隨即與商家聯(lián)系。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 王娟：商家告訴張某，因?yàn)樵谏唐蜂N(xiāo)售的詳情頁(yè)面，明確規(guī)定了，買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候，必須當(dāng)著快遞員的面當(dāng)面打開(kāi)，并且驗(yàn)收這個(gè)貨物，一旦簽收了，商家對(duì)商品的質(zhì)量概不負(fù)責(zé)。

商家發(fā)給小張的簽收流程顯示：和快遞員一起“開(kāi)箱通電”，檢查產(chǎn)品完好。簽收后出現(xiàn)的碎屏，損壞等非質(zhì)量問(wèn)題由您個(gè)人承擔(dān)。商家認(rèn)為小張沒(méi)有按要求和快遞員當(dāng)面開(kāi)箱通電查看電視情況，因此對(duì)屏幕損壞問(wèn)題不予負(fù)責(zé)。

協(xié)商無(wú)果后，小張只能向法院起訴，要求退還全部貨款。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中若含有“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”的內(nèi)容，該條款人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定為無(wú)效。該案中商家以格式條款的形式約定，消費(fèi)者必須開(kāi)箱檢驗(yàn)后再簽收，否則商品破碎的責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)，不符合法律規(guī)定，明顯屬于“霸王條款”。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 王娟：這種約定其實(shí)是不當(dāng)?shù)卦黾恿讼M(fèi)者的注意義務(wù)，免除了商家自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是賣(mài)家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的、產(chǎn)品因?yàn)檫\(yùn)輸而產(chǎn)生的毀損風(fēng)險(xiǎn)，所以我們認(rèn)為這個(gè)條款是無(wú)效的。

在消費(fèi)者和商家都同意的情況下，法院對(duì)該案進(jìn)行了調(diào)解。

在消費(fèi)者主動(dòng)讓步的情況下，最終，該案以調(diào)解方式結(jié)案，商家退還小張貨款3045元，電視機(jī)屏幕問(wèn)題由其自行維修解決。

法官提示，生活中，消費(fèi)者會(huì)因各種原因無(wú)法當(dāng)面簽收快遞，小件、非貴重物品可以采取放在家門(mén)口或者快遞驛站的方式處理，但貴重物品、電子產(chǎn)品、易碎品等最好當(dāng)面簽收，如不在家就要明確向快遞員表示拒絕配送，收到貨后可以錄制開(kāi)箱視頻，保留相關(guān)證據(jù)，最大程度保障自己的合法權(quán)益。

商家規(guī)定只能在自己所在地起訴 有效嗎？

有買(mǎi)賣(mài)就難免產(chǎn)生糾紛，如果消費(fèi)者打算起訴商家時(shí)，商家卻告知只能到自己所在地的法院進(jìn)行訴訟，或只能到指定的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，這樣的條款屬不屬于“霸王條款”，是否有效呢？

北京的趙先生在網(wǎng)上給自己和朋友購(gòu)買(mǎi)了一款減脂瘦身膠囊，兩人食用后都出現(xiàn)了頭暈、心悸、干嘔等現(xiàn)象。他仔細(xì)對(duì)照了這款瘦身膠囊的中英文標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)二者內(nèi)容并不一致，其英文標(biāo)簽中提到的一種處方藥成分在中文標(biāo)簽中被刻意隱藏了，該膠囊可能不符合我國(guó)食品安全標(biāo)準(zhǔn)。趙先生隨即向自己所在地北京的法院提起訴訟，請(qǐng)求法院依法判決商家退貨，并退還貨款2959元，支付十倍賠償金29590元人民幣。

但趙先生沒(méi)注意的是，該商品詳情頁(yè)上有一行“消費(fèi)者保障及糾紛處理聲明”，該條款稱(chēng)：本公司只接受買(mǎi)賣(mài)雙方當(dāng)面（而且必須當(dāng)面）在本公司所在當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T(mén)進(jìn)行調(diào)解解決。如需經(jīng)司法程序，須在本公司所在地人民法院進(jìn)行。

據(jù)此，法庭上，賣(mài)家辯稱(chēng)趙先生所在地北京的法院對(duì)案件沒(méi)有管轄權(quán)。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 王娟：在案件審理過(guò)程中，這個(gè)商家就向法院提出了管轄權(quán)異議。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方之間系信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二十四條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，被告住所地或者合同履行地人民法院都享有管轄權(quán)，而根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條的規(guī)定，收貨地可以作為合同履行地。因此買(mǎi)家趙先生收貨地北京的法院可以管轄該起購(gòu)物糾紛。

另外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中若含有“排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、請(qǐng)求調(diào)解、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的權(quán)利”的內(nèi)容，該條款人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定為無(wú)效。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 王娟：我們認(rèn)為賣(mài)家通過(guò)在商品的詳情頁(yè)面發(fā)布公告的方式，告知消費(fèi)者排除消費(fèi)者收貨地法院進(jìn)行管轄，這種條款應(yīng)當(dāng)是限制了消費(fèi)者的權(quán)利。

最終，趙先生與賣(mài)家的該起購(gòu)物糾紛得以在收貨地北京的法院進(jìn)行依法審理和判決。

法官提示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中還有個(gè)別商家通過(guò)商品詳情頁(yè)面公告，有法律糾紛，必須到商家指定的仲裁機(jī)構(gòu)解決的現(xiàn)象。相比法院訴訟，仲裁會(huì)較大增加普通消費(fèi)者的維權(quán)成本，這樣的格式條款如果商家未與消費(fèi)者協(xié)商一致，消費(fèi)者沒(méi)有明確表示認(rèn)可，一樣屬于“霸王條款”，是無(wú)效的。

北京市第四中級(jí)人民法院法官 謝彩鳳：仲裁的一個(gè)關(guān)鍵是要達(dá)成合議，它屬于雙方意思表示一致的情況之下，才能夠進(jìn)行仲裁。在這種情況下，消費(fèi)者可能沒(méi)有機(jī)會(huì)去表達(dá)，形成他的意思表示，所以說(shuō)在這種情況之下，也可以認(rèn)定仲裁條款的無(wú)效。

（總臺(tái)央視記者 冀成海 吳經(jīng)緯）

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