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近日，鄭州一家餐館閉店后積極為顧客退預(yù)付款的舉動(dòng)引發(fā)網(wǎng)友點(diǎn)贊，這與此前一些無(wú)良商家一旦閉店就“跑路”的情況形成鮮明對(duì)比。然而，要讓商家關(guān)店之后，消費(fèi)者的預(yù)付款不再打“打水漂”，光靠商家的自覺(jué)恐怕不行，還需采取“硬措施”防止消費(fèi)者“討賬難”。
連日來(lái)，一到傍晚，鄭州市管城回族區(qū)的一家餐館門口便排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，顧客并不是在等待就餐，而是等著餐館的服務(wù)員將之前預(yù)存的“餐費(fèi)”一一退還。
據(jù)了解，這家餐館在10月9日閉店之后，老板沒(méi)有選擇一走了之，而是貼出通知，要悉數(shù)退回顧客的預(yù)存款，至今已經(jīng)退回近50萬(wàn)元。這一舉動(dòng)被很多顧客認(rèn)可和點(diǎn)贊，有人拍下了退費(fèi)的視頻傳到網(wǎng)上，一時(shí)之間，網(wǎng)友們紛紛為這一舉動(dòng)點(diǎn)贊。
商家關(guān)店之后為消費(fèi)者快速退費(fèi)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的應(yīng)有之義，但在實(shí)際生活中，一些無(wú)良商家一旦閉店就“跑路”，退費(fèi)難、退費(fèi)慢屢見(jiàn)不鮮。一些消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于預(yù)付卡充值往往心有余悸。
把顧客的錢退完為止
10月12日下午5點(diǎn)多，鄭州管城回族區(qū)一家餐館的店長(zhǎng)婁雪龍?jiān)缭绨醽?lái)桌椅坐在門口，趁著沒(méi)人又清點(diǎn)了一遍現(xiàn)金。隨著下班時(shí)間到來(lái)，前來(lái)退費(fèi)的顧客陸續(xù)到來(lái)，工作人員核對(duì)后，婁雪龍將有零有整的現(xiàn)金一一退還給顧客。
“這家店開(kāi)了10年了，是我和朋友合伙開(kāi)的第一家店，因?yàn)槎喾N原因，最近出現(xiàn)了虧損，無(wú)奈之下才決定關(guān)門。”婁雪龍介紹，正式閉店前，考慮到很多顧客持有該店會(huì)員卡、臨時(shí)卡，卡里還有沒(méi)消費(fèi)完的錢，所以他們就在店門口貼上通知，讓顧客們前來(lái)退錢。
“生意做不下去，那是我的問(wèn)題，不能虧了顧客。”婁雪龍說(shuō)，退費(fèi)并不是臨時(shí)起意，早在開(kāi)店之初，股東之間就簽了合同，約定了關(guān)店之后顧客預(yù)存費(fèi)用的退還辦法。該店是連鎖店，除了這家店，前幾年他還關(guān)了另外兩家店，當(dāng)時(shí)雖然經(jīng)濟(jì)比較困難，但也如數(shù)退還了顧客的預(yù)存費(fèi)用。
“通知規(guī)定下午5點(diǎn)以后退錢，是為了方便顧客下班之后再來(lái)退費(fèi)，不耽誤正常生活，有的顧客在外地，一時(shí)來(lái)不了也沒(méi)關(guān)系，我們公開(kāi)了聯(lián)系方式，就算多年后找到我，也照樣退錢。”婁雪龍說(shuō)。
辦卡容易退費(fèi)難
近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)成為一種熱門消費(fèi)方式。作為新型消費(fèi)模式，預(yù)付式消費(fèi)已在美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂(lè)、家裝、教育培訓(xùn)、商業(yè)零售等諸多行業(yè)廣泛應(yīng)用，發(fā)展迅速。但隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也不斷增多，成為消費(fèi)者投訴高發(fā)區(qū)。
“今年1月，我在某理發(fā)店充了1000元會(huì)員卡，只剪了一次頭發(fā)。第二次去的時(shí)候，理發(fā)店就人去樓空了，事先也沒(méi)有任何通知。”鄭州市民王先生表示，像他一樣的顧客大概有五六十位，最終通過(guò)集體向相關(guān)部門投訴、多方聯(lián)系店主等方式，追討回了大部分金額。
鄭州一名不愿透露姓名的健身房員工表示，自己所在的某連鎖健身房前段時(shí)間也與消費(fèi)者產(chǎn)生了退費(fèi)糾紛。“二七區(qū)的店因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善關(guān)了之后，想要把會(huì)員顧客轉(zhuǎn)到另一家店里去，但是因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，很多人都不同意。而公司經(jīng)營(yíng)壓力很大，此前又沒(méi)有相關(guān)的退費(fèi)規(guī)定和先例，所以協(xié)商了5個(gè)多月，至今還未給消費(fèi)者退費(fèi)。”
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題有：發(fā)卡經(jīng)營(yíng)者倒閉、變更或卷款跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門;經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾;辦卡容易退卡難，經(jīng)營(yíng)者不退卡內(nèi)余額或拖延處理;有的經(jīng)營(yíng)者幾經(jīng)易主，主體變更后對(duì)轉(zhuǎn)讓前辦理的預(yù)付卡拒絕履行義務(wù);發(fā)卡經(jīng)營(yíng)者設(shè)置不公平格式條款，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
采取“硬措施”避免“討賬難”
有專家指出，預(yù)付費(fèi)商家跑路維權(quán)難是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，涉及多個(gè)方面的因素，如機(jī)構(gòu)管理不規(guī)范、監(jiān)管不到位、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足等。
“關(guān)店之后一走了之，這種商家不在少數(shù)”“本來(lái)是秉持著雙方互利的原則才充的會(huì)員卡，出事之后受傷的卻是消費(fèi)者”……面對(duì)一些退費(fèi)難題，消費(fèi)者舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難，維權(quán)成本較高，一些消費(fèi)者頗感無(wú)奈。
“我們只能根據(jù)消費(fèi)者提供的經(jīng)營(yíng)主體信息來(lái)找相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果信息反饋至轄區(qū)后，因經(jīng)營(yíng)主體注銷無(wú)法找到責(zé)任人，就很難進(jìn)行后續(xù)處理。”鄭州市12315消費(fèi)者投訴熱線稱，如果投訴找不到經(jīng)營(yíng)主體，消費(fèi)者就只能通過(guò)司法途徑維權(quán)。
“消費(fèi)者和商家之間本就存在著信息不對(duì)稱的情況。維權(quán)難、成本高是目前這類事件的主要問(wèn)題，解決該問(wèn)題不能僅靠經(jīng)營(yíng)主體自覺(jué)。”湖南金厚律師事務(wù)所律師章熊表示，針對(duì)部分商家一直推脫、不予處理的情況，消費(fèi)者可以選擇訴訟途徑來(lái)維權(quán)，但也可能面臨程序多、耗時(shí)長(zhǎng)和投入精力成本高等問(wèn)題。還有部分消費(fèi)者擔(dān)心，一旦法院介入，破產(chǎn)方變賣的資產(chǎn)會(huì)優(yōu)先還給員工和供應(yīng)商，消費(fèi)者即使打贏官司，也還是拿不到錢。
對(duì)此，鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，要慎重辦理高額預(yù)付式消費(fèi)卡，應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)習(xí)慣有清醒的預(yù)測(cè)，避免辦卡后長(zhǎng)期不消費(fèi)進(jìn)而引發(fā)退卡糾紛。在辦理健身類預(yù)付式消費(fèi)卡前，應(yīng)先實(shí)地體驗(yàn)場(chǎng)地設(shè)施和服務(wù)水平，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、從業(yè)人員的技能和服務(wù)水平進(jìn)行綜合考慮，盡量不要在店鋪未開(kāi)業(yè)裝修期間辦卡，以規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
章熊建議，相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)管，同時(shí)細(xì)化企業(yè)、商戶等經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，在市場(chǎng)準(zhǔn)入登記時(shí)，就做好相關(guān)預(yù)案，用“硬措施”來(lái)防止后期“討賬難”問(wèn)題的出現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如，推行統(tǒng)一的合同示范文本、完善預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管制度等。
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