隨著國內(nèi)電商平臺進入激烈的存量競爭,各大平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù),已成為國內(nèi)電商的行業(yè)標準之一。“僅退款”服務(wù),本是電商平臺為保障消費者權(quán)益而設(shè)立的,然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為,成為一些人“薅羊毛”的捷徑。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象,當“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解?
什么是“僅退款”服務(wù)?
“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺購物過程中,當遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況,并符合平臺相關(guān)政策時,消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求,而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。它簡化了售后服務(wù)流程,降低了消費者的維權(quán)成本,使消費者在遭遇商品質(zhì)量問題時能快速獲得賠償,有效保障了消費者的合法權(quán)益。
“僅退款”服務(wù)
已成為電商平臺標配
近年來,為了提升消費者的購物體驗,多家電商平臺上線了“僅退款”服務(wù),初衷是為了讓消費者更方便購物,減少在售后上和商家溝通的時間和成本。此后,“僅退款”逐漸成為電商平臺的“標配”。
然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為,成為一些人“薅羊毛”的捷徑。
近日,浙江省平陽縣人民法院,調(diào)解了一起某電商平臺商家起訴消費者惡意使用“僅退款”的買賣合同糾紛案件。
2022年9月,買家邱某在商家蔡某開設(shè)的某電商平臺店鋪下單了一款價值13元的磁吸燈,收到貨后,買家邱某以燈開關(guān)接觸不良為由申請退款。
盡管商家蔡某提供了處理方法,甚至提出免費換貨,但邱某并未理會,而是直接申請了“僅退款”。退款成功后,商家蔡某多次要求邱某退回貨物,卻未得到回應(yīng)。同年11月,買家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進行退款后,商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款,邱某均予拒絕,商家蔡某無奈將此事訴至法院。
平陽縣人民法院水頭人民法庭法官 陳靈敏:像這種“僅退款”行為,違反了民法典的誠信原則,構(gòu)成違約,理應(yīng)承擔違約責(zé)任,如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟損失等。
經(jīng)過法院的居中調(diào)解,買家邱某最終認識到了自己的錯誤,表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款,并賠償蔡某為訴訟支出的各項費用,共計800元,買家邱某的行為,為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。
平陽縣人民法院水頭人民法庭員法官 陳靈敏:在日常生活里面,消費者可以合理利用平臺的規(guī)則維護自身的合法權(quán)益,但是不能利用平臺的規(guī)則為自己謀取不正當?shù)睦妫駝t一旦訴諸法律,可能“僅退款”就會變成“多賠錢”。另外,當商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時候,可以通過平臺申訴或者使用法律手段去維護自身的合法權(quán)益。
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長 呂來明:法院判決認定買家不是誠信消費,而是利用僅退款的規(guī)則謀取不正當利益,所以判決買家敗訴,要向平臺支付貨款,或者說承擔其他的賠償責(zé)任。
如何確保"僅退款"服務(wù)的公平?
“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗,改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。對消費者來說,“僅退款”無疑是一大利好,倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題,無須再與商家理論,維權(quán)更容易。然而,少數(shù)消費者濫用“僅退款”權(quán)利,導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷,甚至對商家利益造成損害。那么如何確保“僅退款”服務(wù)規(guī)則的公平,避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢?
“僅退款”既要保護消費者
也要保護經(jīng)營者
長期以來很多的電商平臺,包括商家,在消費者申請退貨退款的時候都會有個判斷,對于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價的商品,商家覺得,如果還需要商家來承擔運費的話,可能商品的價值還抵不過運費的成本,或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來后,也無法再次銷售,所以商家就會跟消費者說只退款,商品就不用退回了,這是早期的“僅退款”服務(wù)。
早期的“僅退款”服務(wù),需要商家和買家協(xié)商,商家同意后執(zhí)行,總體上有利于消費者的,也不損害商家的利益。
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長 呂來明:一種是價值比較低,運回去以后運費都比商品價值高;還有一種就是不適于再運回去了,比如說一些生鮮的物品;還有確實存在質(zhì)量方面問題的物品,運回去以后也不能再銷售。類似這些物品,實行僅退款,我覺得是可以的,這樣存在一個范圍限制。
隨著國內(nèi)電商市場整體發(fā)展已經(jīng)進入了相對平穩(wěn)增長的階段,各大電商平臺爭奪存量市場份額,用戶體驗至關(guān)重要,通過“僅退款”服務(wù),電商平臺能夠快速響應(yīng)消費者的需求,提升用戶滿意度和忠誠度,從而增加平臺的用戶黏性,“僅退款”服務(wù)進而成了電商平臺服務(wù)標配之一,如果商家在48或者72個小時內(nèi),無法與提出“僅退款”的消費者達成一致,平臺會先支持消費者“僅退款”訴求,商家有訴求需要向平臺舉證。
商家:商家唯一的辦法就是售后申訴,但是申訴的成功率很低,申訴成功的話,能要回來幾塊錢。
遭遇“僅退款”的一些商家表示,客服所謂的申訴,他們都曾嘗試過多次,但平臺依舊沒有反饋,或者不予以通過。商家只能獨自承擔所有成本,在所有的“退款”訂單中,所有的費用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時,雖可通過平臺申訴,但往往難以獲得滿意結(jié)果。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟:那商家他也是要靠經(jīng)營交易的行為獲取微薄的利潤,尤其是一些小的商家,他的利非常的微,可能靠一單掙一塊錢兩塊錢積少成多。由于一些累積的“僅退款”,確實會讓他遭受的損失很大,甚至不夸張地說有一些中小商家也反饋可能面臨著生存的危險。因為一旦遭遇“僅退款”,商家雖然可以去投訴,通過訴訟的方式去解決,但是成本會更高。
“僅退款”健康使用需要多方合力維護
“僅退款”服務(wù)并非簡單的退款服務(wù),在實施過程中,電商平臺需要建立完善的審核機制,確保退款的公平和公正,同時,平臺也需要對消費者和商家進行嚴格監(jiān)管,避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況,避免商家以次充好,三方合力維護網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。
作為第三方平臺,要平衡好商家與消費者之間的關(guān)系,不能破壞消費規(guī)則的正常運行,否則不利于社會信用體系建設(shè)。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟:“僅退款”工作正向的作用是對的,但是可能會誤傷誠信的商家。對于惡意的消費者,我們要有相應(yīng)的制裁措施。事實上平臺僅有消費者,生態(tài)也沒有辦法持續(xù),電子商務(wù)生態(tài)持續(xù)健康有序的發(fā)展,需要平臺、平臺內(nèi)的經(jīng)營者和消費者多方協(xié)同。
電商平臺開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則
“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標配”,同時也是爭議較大的條款,目前,一些電商平臺已逐步對“僅退款”服務(wù)規(guī)則進行優(yōu)化調(diào)整,調(diào)整的內(nèi)容主要是對于以往平臺介入判定僅退款的適用情形進行了限制,擴大了平臺內(nèi)經(jīng)營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。
如今,網(wǎng)絡(luò)購物已成為社會消費的一大潮流。“僅退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺推出這一功能旨在保護消費者權(quán)益,但濫用“僅退款”容易引發(fā)買賣合同糾紛,不利于維護消費者和商家的合法權(quán)益以及平臺的良性發(fā)展。未來,如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展,讓“僅退款”服務(wù)真正實現(xiàn)多方“雙贏”?
法律專家 岳屾山:通過不正當手段,利用平臺的“僅退款”規(guī)則來獲取非法利益的“薅羊毛”行為,破壞了市場的公平競爭環(huán)境,也損害了消費者和商家的合法利益??赡苓€會引發(fā)社會道德風(fēng)險,必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé)。從法律的角度上來講,這種行為不僅是違背了民法典的誠實信用原則,在嚴重的時候甚至?xí)|犯刑律,構(gòu)成詐騙犯罪。
法律專家 岳屾山:
為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為,可以考慮建立和完善黑名單制度。通過各大電商平臺的信息共享,建立起平臺和市場監(jiān)管的黑名單,可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺上的這種活動,提高他的違法成本。這個措施能夠警示潛在違法行為,還能夠保護合法商家和消費者的利益。
同時可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費者的誠信狀態(tài)來確定“僅退款”的到賬時間,為商家申訴留出時間。這樣可以有效避免款退了,商家申訴,但是消費者不還錢這樣的情況發(fā)生。
最后,提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平,是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費者權(quán)益保護法的規(guī)定,商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷售的商品和提供的服務(wù)符合標準。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),以及真實透明的商品宣傳和展示,可以減少因質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退款、退貨,降低消費者權(quán)益受損的風(fēng)險。同時也可以減少惡意“薅羊毛”的機會。
(央視新聞客戶端)
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